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マニュアル(Manual)講座   −−新版作成中−−

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04 業務分析 

 
 複雑でその全体像や処理方法がわかりにくい業務(システム)も,似たもの同士の仕事に分類,区分していくことで,その役割や処理方法を容易に理解することができます。
 また,こうした作業を通じて業務の全体像や部部門間のやり取りなどその関連性が明らかになることから,内部統制の出発点としても,「「業務分析」は有効な分析手法です。

木を見て森を見ずの愚
    〜一歩先を見据えた者が世界標準をつくる



4−1 業務分析で仕事の洗い出し

 会社や組織で行われている一連の“ことがら”(活動・行為)のひとまとまりが,ここで言うところの「業務」です。たとえば,「受注業務」は,「顧客からの注文を受付る」「在庫の有無を調べる」「在庫切れの場合は発注手配する」「在庫がある場合は,納品の手配をする」といった一連のことがらから成り立っています。
 これらのことがらを実行していくためには,「データベースで在庫を確認する」とか「発注に向けて注文書を起票する」といった,「事務」が行われます。 このように,業務目的を遂行するための手段として幾つかの「事務」が行われます。
  このような業務は,様々な要素から構成されているわけです。そこで,業務(システム)を分解し,区分して,単位化することにより,その全体像の把握が容易となります。
   “業務分析”とは,業務を大―中―小に分類して業務を一覧し,現在の業務体系と各業務間の関連性を洗い出す手法です。

 マニュアル化の対象業務を,適当な単位のまとまり仕事に分割し,それを「大・中・小」の階層構造に分類・整理します。こうした一連の作業を通じて,業務の全体像を把握します。業務分析の結果は,業務体系図として,一覧形式の体系図にまとめます。

 まず,業務分析を進めるうえで「業務」とは,何を意味するのか,また「事務」という言葉と意味は同じなのか,違うのか。さらに「業務」と「事務」の関係,といった点を,再確認しておきます。

@ 「業務」とは,「事務」とは

 辞書では,“業務”は,「職業や事業などに関して,継続して行う仕事。」(大辞泉 SHOGAKUKAN),「日常継続して行われる職業上の仕事。」大辞林 三省堂),とあります。一方,“事務”は,「書類の作成など,主として机の上で取り扱う仕事」(大辞林 三省堂編修所),「役所・会社などで,書類・帳簿の作成・処理など,主として机の上でする仕事。」(大辞泉 SHOGAKUKAN)とあります。

 業務とは,「組織体の使命や目的達成のために行われる仕事」とし,事務とは,「業務遂行の手段」と定義します。「手段」は,パソコンの操作,話し合う,記録する,などなど様々な労作で成り立っています。たとえば,「営業部」では,「顧客からの注文受付」「顧客との良好な関係を維持するための定期訪問」「新規顧客の開拓に向けての未取引先への訪問」「新入社員・人事異動による転属社員に対する部門ぐるみでのOJT」...,etcといった,業務が行われています。その目的遂行の具体的な手段として「電話やE−mailで注文を受け付ける」,「注文を受けたら,パソコンの在庫台帳で在庫の有無を確認する」とか「受注書を起票する」といった,「事務」が行われます。このように,業務目的を円滑に遂行するための手段が「事務」というわけです。

A 分析方法−−−業務(仕事)の分割・分解&業務(仕事)の洗い出し

 対象業務の洗い出し方法は,大→中→小と上から下に向かって,分解していくトップダウン方式と,第一線の担当者の仕事,現場の仕事に着目し,小→中→大の順に仕事をまとめていくボトムアップ方式の二つがあります。

B 分析は小単位で始める:着眼大局・着手小局

 対象業務の分解方法は,「木を見てから森を見る」として,小分類→中分類→大分類へとボトムアップする方法と,「森を見てから木を見る」で,大分類→中分類→小分類へとトップダウンする2つの方法があります。
  “もれなく仕事を洗い出す”“思いこみを排除する”“見落としを避ける”といった点から,小→中→大分類へと進むボトムアップ方式がマニュアル作成のための業務分析に適しています。

 枝葉末節にばかり目を向けると。本質を見失ってしまいかねないとの指摘もありましょうが,「思い込みを排し」「見落としをなくし」,綿密に業務分析する,との観点から,小→中→大分類へと進むボトムアップ方式をおすすめします。
  (この項,推敲中) 

  • 手段→目的という考え方で細目・小区分→中区分→大区分と業務分析の手法をすぐに活かせそうです。

  • 目的を明確にすることや小、中、大の区分方法などを理解でき、今後うまくまとめられそうな気がします。



C大・中・小区分の設定

系列業務

一連の単位業務の集まりを総称。

単位業務

小区分の集まりである。小分類を手段として,その目的となる仕事。

単位事務

単位作業が集合したひとまとまりの仕事。(稟議書を作成する,報告書を作成する,請求書を発行する,といった一つの目的を果たす仕事の単位である。)

細目 単位作業

伝票の仕分け,集計結果を照合,報告書を複写する,稟議書を清書するなど,2つ以上の動作が重なって構成される作業である。ある目的を持った一連の動作の集まりではあるが,この段階で終わっては無意味である。

微細 動作

探す,つかむ,運ぶ,握る,といったこれ以上細分化できない単一の肉体的な動きである。



4−2 仕事内容は,具体的な表現とする 

 ラベルや付せん紙を使って,各部門で担当している全ての業務(仕事)を抽出します。仕事(業務)内容は「指導」「処理」「管理」あるいは「応対」といった大雑把で抽象的な表現は避けます。具体的に,「○○を△△する」という「名詞+動詞」の形で書き出します。
 たとえば,「パート職員管理」は,「パート職員への仕事の割付」,「パート職員の出勤状況の確認」「パート職員の退勤状況の確認」というように細分化します。その際,第三者にも仕事の内容がわかるように,仕事の内容を具体的に記述します。

業務分析事例

×(大きすぎる・抽象的)

○(作業内容を具体的に記述する)

  文書収受

 収受印を押印する

 開封して配布先を決定する

  

  公印管理

 朝,金庫から公印を出す

 公印の数を確認する

 公印使用を承認する

 公印の貸し出しを行う


4−3業務(機能)体系図の作成

 仕事の洗い出しが一段落したら,書き出したラベルを,「仕事の目的」,「何をするのか」を軸に同質業務,同一レベルの項目ごとに並べて分類・整理し,最終的には仕事を大−中−小項目順に並べ換えて,業務体系図を作成します。


 事例 業務体系図1-物品購入 (リンク 準備中)
       業務体系図2-スーパー店長業務 (リンク準備中)


4−4 対象業務の役割・概要と使命を確認する

業務体系図を使い,中あるいは大分類ごとに業務の目的,内容要件を確認します。

 
@業務目的

 まず,業務(仕事)の目的は何かを確認します。その際,自部門(自分)都合優先に陥ることを避けるため,自部門(自分)の責任・権限,役割の範囲を超えて一つ上の部門,あるいは組織全体の視点で検討します。
 このようにして,「何のために,何々をする」あるいは,「何々を,何々する」といったように,その業務(仕事)を行った結果,何がどうなるかといった,結果を明示する文章表現とします。

A業務内容の要件

 業務(仕事)の目的の検討で明らかになった事柄に基づき,顧客・関係者,仕事の要点,行動指針を検討します。

B業務内容の文章化

 上述の内容要件を,文章にまとめます。



4−5 業務改善


@ 改善の着眼点

 世の中には難しいことをアリガタがり,簡単なことをなおざりにする人もいます。だが, 「Simpie is Best」 です。
   「シンプル・イズ・ベスト」を,言い換えれば, 「真理は単純なもの」といえます。


  問題山積だ。日々の仕事に追われて改善どころでない。
        ↓
   ○ 「シンプル・イズ・ベスト」です。
        ↓ 
   やれる範囲内で,少しでもやり方を変えてみる

【改善の着眼点】  
 組織における仕事は分業化され,それぞれの担当者が分担して行っています。したがって,組織における仕事は,個人の範囲で完結するものではなく,各々の仕事が何らかの関連性を持っています。そこで各々の仕事が円滑に処理され(滞りなく遂行され)るような仕組みづくりが必要です。

  • 仕事のやり方を,小さく,少しずつ継続的に変えていく。

  • 不要なことから手を抜き,必要なことはゆっくり,じっくり余裕をもってやる。

  • 現状状を肯定しながら,少しずつ新しいものを付け加えて行く。





⇒⇒業務分析の本



   



 
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略歴−小林 隆一

 1943年生まれ。産業能率大学講師,鹿児島国際大学教授を経て,現在経営コンサルタント。『マニュアル作成の実務』評言社刊,『マニュアルのつくり方・生かし方』PHP研究所,『「身の丈」を強みとする経営』日本経済新聞出版社刊,他著作多数。

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